家政保潔服務(wù)開發(fā)管理暫行方案 一、 目的：為了適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需求，進(jìn)一步擴(kuò)大公司的經(jīng)營(yíng)范圍，為公司 創(chuàng)造更大的效益。 二、 范圍：主要針對(duì)市場(chǎng)的家政保潔開展工作。 三、 職責(zé)：家政管理人員負(fù)責(zé)按客戶的要求做好家政保潔服務(wù)工作。 四、 分類： 1、 一次性家政保潔服務(wù)： 2、 長(zhǎng)期性家政保潔服務(wù)。 五、 管理規(guī)定 1、 開發(fā)方式 （1） 網(wǎng)絡(luò)推廣開發(fā)； （2） 發(fā)宣傳卡或宣傳單開發(fā)； （3） 長(zhǎng)期項(xiàng)目上負(fù)責(zé)人開發(fā)； （4） 與小區(qū)物業(yè)公司合作開發(fā)。 2、 操作流程 （1） 接到客戶家政需求信息，與客戶談妥價(jià)格、預(yù)約好具體時(shí)間； （2） 填寫好家政保潔派工單，安排好員工按要求上門完成； （3） 完成后，有客戶簽字確認(rèn)，收取費(fèi)用； （4） 管理人員電話回訪客戶滿意程度； （5） 做好家政服務(wù)記錄； （6） 每月底向公司上交家政服務(wù)收入； （7） 按照家政作業(yè)相關(guān)記錄，結(jié)算相關(guān)費(fèi)用與員工提成； （8） 按時(shí)發(fā)放員工提成。 3、 人員配備： （1） 非項(xiàng)目家政保潔：招聘專職家政服務(wù)員 6-10名，集中培訓(xùn)、統(tǒng)一管 理。 （2） 項(xiàng)目家政保潔：原則上由項(xiàng)目上保潔員完成，若項(xiàng)目人員不足，可 調(diào)配專職家政服務(wù)員完成、 4、 工資標(biāo)準(zhǔn)： （1）專職家政員工工資標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 崗位 j 崗位工資 輔助工資 補(bǔ)貼工資 工資 總額 試用期 基本 工資 延時(shí) 工資 績(jī)效 工資 社保 補(bǔ)助 交通 補(bǔ)助 話費(fèi) 補(bǔ)助 家政服務(wù)員 550 70 30 70 50 30 800 700 家政服務(wù)員領(lǐng)班 600 80 40 80 50 50 900 780 說明： A、家政服務(wù)員試工期一周，試工期內(nèi)經(jīng)公司考察不適合或員工個(gè)人離 職者不計(jì)工資，試用期一個(gè)月，試用期只發(fā)放崗位工資與補(bǔ)貼工資； B家政服務(wù)員領(lǐng)班試用期兩個(gè)月，工作能力突出者可提前轉(zhuǎn)正； C績(jī)效工資依據(jù)公司考核制度相關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)； D公司每月15日發(fā)放上月工資； E、 家政服務(wù)人員每月休假 2天，國(guó)家規(guī)定的節(jié)日（除過春節(jié)）上班不 計(jì)加班。 F、 在沒有家政時(shí)安排到項(xiàng)目上班，只發(fā)工資，不計(jì)提成。 G若安排做工程類開荒：試用員工每日補(bǔ)助 20元，轉(zhuǎn)正員工每日補(bǔ)助 25元。 （2）家政保潔員工提成標(biāo)準(zhǔn)： 崗位 提成標(biāo)準(zhǔn) 試用員工 家政提成二單套房屋家政總收入X 15%^作業(yè)人數(shù) 轉(zhuǎn)正員工 家政提成二單套房屋家政總收入X 20%^作業(yè)人數(shù) 說明：適用專職家政員工與項(xiàng)目保潔員 5、 收費(fèi)辦法： （1） 一次性家政保潔按建筑面積計(jì)費(fèi)，并一次性收取費(fèi)用。 （2） 家政收入由專人當(dāng)天收取并按要求及時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)。 6、 基本要求： （1） 統(tǒng)一管理，統(tǒng)一著裝。 （2） 每天要按時(shí)上下班，在沒有家政和外派工作時(shí)，要到公司報(bào)到 （3） 每天干完家政收回的費(fèi)用要及時(shí)上交公司。 （4） 每天下午領(lǐng)取第二天家政服務(wù)人員作單。 鴻博物業(yè)服務(wù)有限公司 2010年11月22日 六、附件： 附件1、家政服務(wù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、人員禮儀禮節(jié)規(guī)范： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變 制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污 跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 儀表 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講 機(jī)。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 進(jìn)入客戶豕中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門二聲（敲門聲音應(yīng)適中）， 敲門 若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您 問候 好! ”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政 服務(wù)嗎？ ”。 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？ ”。 進(jìn)入客戶家中 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？ ”或重 開始服務(wù) 復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。  2. 3. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后 說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。 開始服務(wù)。 1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生 /小 姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！?2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽 服務(wù)完畢 單。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì) 不起，我馬上處理好?！?4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？” 。 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見?！?告別 2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！” 并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套