“完全沒想到，我怎么趕得這么巧呢！” 剛剛成為京東家保潔師1個月的黃秋云說，萬萬沒想到，就是這樣“普通”的一單年次卡用戶的家政保潔服務(wù)，恰好是京東家政在2021年為客戶提供的第10萬訂單。 2021年，京東家政為北京地區(qū)的消費者累計服務(wù)超10萬單家政保潔訂單 2021年，對于京東家政來說，是具有特殊意義的一年。2020年12月，京東自營家政服務(wù)開始在北京亦莊地區(qū)進(jìn)行小范圍試點。2021年4月，在北京地區(qū)正式上線。而截至2021年12月，京東家政已經(jīng)為北京地區(qū)的消費者累計服務(wù)了超過10萬單家政保潔訂單。 從“送”水果到“賒賬”煎餅 一名京東家政保潔師的故事 “我還記得當(dāng)時是2021年的新年一早9點，服務(wù)的對象是標(biāo)準(zhǔn)的一家三口。”服務(wù)了京東家政2021年第一單的保潔師劉俊玉回憶說，“當(dāng)時我們還處于在亦莊地區(qū)的試運(yùn)營階段，大家上門服務(wù)時心里也多少有些忐忑。結(jié)果我剛敲開客戶的房門，女主人就熱情的和我說新年好！這讓我心里暖暖的，按照客戶要求更加盡心的進(jìn)行了清潔工作?？蛻羧叶继貏e滿意，臨走時還拿了水果非要送給我。” 服務(wù)了京東家政2021年第一單的保潔師劉俊玉 無獨有偶，要給劉俊玉“送禮”的客戶，可不是個別案例。2021年3月，京東家政積極履行社會義務(wù)，攜手北京亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的部分社區(qū)，共同開啟愛心敬老“暖春行動”，為獨居老人提供89year全屋日常保潔服務(wù)。已經(jīng)88歲高齡麻大爺在得到京東家政的保潔服務(wù)后，高興地表示：“我家已經(jīng)好幾年都沒有這么干凈過了！”而參與了“暖春行動”的劉俊玉也表示，有不少老人拿出飲料、零食，請參與服務(wù)的京東家政保潔師吃，以表達(dá)滿意之情。雖然按照規(guī)定，京東家政保潔師不能接受客戶的饋贈，但這片心意還是讓她對所從事的工作充滿成就感。 如今，許許多多的黃秋云、劉俊玉奔走忙碌在各個社區(qū)、街道，服務(wù)范圍覆蓋了北京的全部16個市轄區(qū)，京東家政在北京地區(qū)也已經(jīng)完成超10萬訂單的服務(wù)，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶的交口稱贊。 劉俊玉講了這樣一個故事：有一次她服務(wù)完客戶，穿著京東家政工作服，邊在車站等車回家，邊買個煎餅“填填”肚子。正在她一手接過熱乎乎的煎餅，一手準(zhǔn)備掏出手機(jī)掃碼付錢時，車來了。攤主擺手示意她先上車，并且說你是京東的員工，我信得過。你先上車下次再來付錢也可以。這讓劉俊玉非常感動之余，也堅定了自己成為一名京東家政保潔師是正確的職業(yè)選擇。 從嚴(yán)格“上崗”到“靠譜”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化贏得消費者信賴 長期以來，家政被視為一種非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不僅商家缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保潔師專業(yè)素質(zhì)參差不齊、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱不等，而細(xì)化到具體工作，即使簡單到對室內(nèi)環(huán)境簡單擦洗，也缺少公允的操作流程和驗收標(biāo)準(zhǔn)。因此，“小而散”的家政行業(yè)顯然難以讓客戶滿意度維持在較高水平。 然而，僅僅上線一年的京東家政，又是如何快速收獲消費者的信賴？ 京東家政細(xì)化了家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供138項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 對此，京東家政服務(wù)體驗負(fù)責(zé)人楊登輝給出了答案：京東家政是從用戶需求與痛點出發(fā)，通過嚴(yán)格管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、明碼實價、京東客服、三重保險等專屬權(quán)益，為消費者帶去“靠譜”的家政服務(wù)。 首先，京東自營家政遵守嚴(yán)格的收費標(biāo)準(zhǔn)，89year日常保潔售價150元。 其次，京東自營家政從服裝、工具到操作流程，全部實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足消費者對家政保潔師專業(yè)化、專職化的需求。以隨身攜帶的清潔工具為例，京東自營家政保潔師上門服務(wù)時均配備多達(dá)30件單品的定制工具組，僅毛巾套裝就由9條毛巾、4塊百潔布組成，分區(qū)使用，確保不同區(qū)域的潔凈衛(wèi)生。 此外，京東家政大幅細(xì)化了家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供涵蓋門窗、地面、電器、家具等室內(nèi)全場景的138項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的背后，是京東家政嚴(yán)格的培訓(xùn)機(jī)制。京東家政的保潔師需要在培訓(xùn)中心完成理論加實操課共計80個課時的嚴(yán)格學(xué)習(xí)，并通過上百個考核項目才能獲得上崗資格，確保服務(wù)能力達(dá)標(biāo)。而高度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，無疑更利于客戶信任的培養(yǎng)。 從最好的保潔到最好的保姆京東家政業(yè)務(wù)范圍全面升級 “京東自營意味著高品質(zhì)服務(wù)，這一直以來都是消費者的共識?！睏畹禽x介紹說，通過一年的努力，京東自營家政贏得了北京地區(qū)消費者的信賴。數(shù)據(jù)顯示，在過去的一年，“89year日常保潔產(chǎn)品”得到了超9成用戶的五星好評。 早在2020年12月就首批獲得上崗資格的盧秀梅表示，有一次，她收到了客戶給的中評，難過得哭了一場。“其實在現(xiàn)場我就已經(jīng)感覺到了客戶的不滿意，我覺得我沒有做好，給京東抹黑了，所以當(dāng)時心里特別難過?！睆哪且院?，盧秀梅不斷學(xué)習(xí)提高，業(yè)余時間也反復(fù)揣摩如何才能做得更好。功夫不負(fù)有心人，2021年9月至11月的三個月間，盧秀梅持續(xù)保持5星好評，成為京東家政保潔師中的榜樣。她說，自己要做京東最好的保潔師，要做整個家政行業(yè)最好的保潔師！ 在京東家政，幾乎每一位保潔師都像盧秀梅這樣恪守服務(wù)準(zhǔn)則，盡心為客戶服務(wù)。而她們的努力，也讓京東家政得以快速發(fā)展。短短一年時間，就完成了10萬服務(wù)訂單，顯然是最好的證明。同時，2021年11月，京東家政訂單量環(huán)比4月上線時增長421%?！皬恼缴蠉彽浆F(xiàn)在，這么短的時間我就已經(jīng)服務(wù)了50多單?！眲倓偼瓿删〇|家政今年第10萬單的黃秋云如此表示。 剛剛完成京東家政今年第10萬單的京東家政“新人”黃秋云 成績的取得固然令人欣喜。但是京東家政并沒有止步于此。在上線一周年之際，京東家政進(jìn)行了服務(wù)的全面升級：不準(zhǔn)時賠、不滿意重做、全員實名制、 將原有的112項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級至138項，新增垃圾桶沖洗消毒、居家鞋底擦拭等服務(wù)項目，并提升五金件清潔、拋光，及水漬水污去除能力等新標(biāo)準(zhǔn)、新服務(wù)。與此同時，京東家政的服務(wù)范圍也在拓寬。2021年12月，京東自營保姆業(yè)務(wù)正式上線，服務(wù)項目涵蓋做飯、家庭清潔、家務(wù)整理、接送孩子、照顧自理老人等，用戶可根據(jù)需求選擇保姆住家/不住家的兩種模式。與京東保潔師的專業(yè)化程度一樣，京東自營保姆服務(wù)提供了完整的配套服務(wù)方案，以確?？蛻趔w驗。例如針對客戶的不同需求，京東提供專屬管家對接、跟進(jìn)定制化服務(wù)；在服務(wù)質(zhì)量上，客戶將獲得專屬管家提供的全流程服務(wù)跟蹤、售后保障；在安全上，京東將保障客戶的人身財產(chǎn)、生活隱私等權(quán)利，并制定保姆的每日健康監(jiān)測、定期心理測評、上崗體檢等保障標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)者的身心健康，消除客戶顧慮。與此同時，位于北京的京東家政培訓(xùn)學(xué)校也正式啟用。該培訓(xùn)中心通過理論講授與模擬實際場景操作的結(jié)合，進(jìn)行保潔師、家電清洗師、保姆的培訓(xùn)與考核。這不僅進(jìn)一步強(qiáng)化了京東家政的服務(wù)專業(yè)能力和標(biāo)準(zhǔn)化程度，更為家政市場的升級轉(zhuǎn)型提供了更多的實踐案例。 一年完成10萬服務(wù)訂單的背后，京東家政通過高品質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)自身的快速發(fā)展的同時，更通過完善的培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)出具有家政職業(yè)技能和高職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)人才，為覆蓋地區(qū)的就業(yè)提升出了一份力。面對即將到來的2022年，京東家政不僅將推出 “春節(jié)不斷線”服務(wù)，讓北京地區(qū)的消費者可以在春節(jié)期間享受正常的家政保潔、保姆服務(wù)，還將通過專業(yè)化培訓(xùn)中心的啟用，以及自營保姆上線等服務(wù)項目的拓展，持續(xù)發(fā)力“一刻鐘便民生活圈”，提高社區(qū)場景的生活服務(wù)品質(zhì)，為消費者帶來更專業(yè)、更舒適的家政服務(wù)解決方案。 本文源自金融界